Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Un chatbot est un “agent conversationnel” — un programme informatique qui simule une conversation instantanée avec un utilisateur pour répondre à des questions ou résoudre des problèmes simples. Il peut servir de premier point de contact avec votre entreprise. Les chatbots peuvent être intégrés dans un site web, une application mobile, une page Facebook ou même WhatsApp.
Types de Chatbots
-
Chatbots basés sur des règles (Rule-Based) : Ce sont les “vieux chatbots”. Ils fonctionnent sur la base de règles prédéfinies et ne peuvent traiter qu’un ensemble spécifique de questions. Bien qu’ils puissent être utiles, ils semblent souvent moins humains et peuvent être frustrants car ils ne peuvent pas dévier de leurs scripts. Cette limitation conduit souvent à devoir escalader plus de messages vers un agent humain.
-
Chatbots basés sur l’IA : Ce sont les “nouveaux chatbots”. Ils utilisent des techniques avancées de machine learning et de traitement du langage naturel (NLP) pour paraître plus humains. Ils peuvent comprendre des questions même si elles ne sont pas clairement formulées. Bien qu’ils intègrent parfois des mécanismes basés sur des règles, un LLM ou Large Language Model (comme ChatGPT) est généralement une partie centrale des chatbots IA.
À qui s’adresse-t-il ? Et pourquoi en avez-vous besoin ?
Un chatbot représente la première ligne de votre service client. Il peut, tout en respectant le ton et l’étiquette de votre entreprise :
- Pour un site e-commerce : Recommander des produits, aider au suivi des commandes, initier des retours et répondre aux questions courantes.
- Pour un entrepreneur : Aider les utilisateurs à comprendre quel service pourrait correspondre à leurs besoins et les aider à prendre rendez-vous ou demander un devis.
- Pour un dentiste : Faciliter la prise de rendez-vous à un moment opportun.
- Pour une agence immobilière : Engager les clients potentiels en les aidant à trouver des propriétés correspondant à leurs critères, répondre aux demandes sur les annonces, planifier des visites et ajouter les utilisateurs intéressés à une mailing list pour leur envoyer de futures offres.
Un chatbot peut aussi :
- Répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), telles que vos heures d’ouverture ou votre politique de retour.
- Rediriger les utilisateurs vers des liens pertinents, comme la page FAQ, la page de contact ou les pages produits.
- Fournir un support technique de base pour le dépannage (troubleshooting) de problèmes courants.
- Escalader les requêtes plus complexes vers un agent humain si nécessaire.
Avantages clés d’avoir un Chatbot
- Disponibilité 24/7 : Toujours en ligne et prêt à aider les utilisateurs, même en dehors des heures de bureau.
- Efficacité : Gère plusieurs conversations simultanément, éliminant les temps d’attente (plus de “vous êtes 14ème dans la file”).
- Réduction des coûts : Libère le personnel humain pour se concentrer sur des tâches plus complexes.
- Expérience utilisateur améliorée : Les chatbots basés sur l’IA offrent une interaction plus naturelle et satisfaisante, réduisant la frustration et améliorant la satisfaction client.
Conclusion
Lorsqu’ils sont configurés correctement pour une entreprise, les chatbots sont un outil puissant qui peut améliorer la réactivité de votre entreprise, automatiser les tâches routinières et faire gagner du temps à vous et à vos clients.
Si vous souhaitez améliorer votre expérience client avec un chatbot personnalisé, nous sommes là pour vous aider. Vous pouvez réserver un appel découverte gratuit ici. Nous utiliserons ce temps pour évaluer vos besoins et proposer des solutions pour gagner du temps.